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Avec la pression concurrentielle due à la multiplication des comparateurs d’assurance et l’apparition de nouveaux entrants sur le marché. Les assureurs se doivent d’innover pour pouvoir conserver leur monopole. Dans le même temps, le secteur de l’assurance doit s’adapter aux nouveaux comportements de consommation des clients qui ont intégré le digital dans leur quotidien. On parle alors d’expérience client améliorée grâce à la naissance d’offres de plus en plus personnalisées et cross canal.

Comment le digital répond aux problématiques du secteur de l’assurance ?

Les intérêts à se digitaliser

Le digital s’impose dans tous les secteurs d’activité confondus et le monde de l’assurance n’y échappe pas. La relation client est le premier secteur impacté par transformation numérique. En effet, aujourd’hui, un bon produit à un prix attractif ne suffit plus pour convaincre, l’offre des comparateurs est pléthore et les clients comparent systématiquement. Pour les séduire, le relationnel et l’expertise métier ont pris une place considérable dans le capital et image de marque.

Le phygital est la corrélation entre le virtuel et le physique, il permet de créer un lien plus fort entre l’entreprise et son client mais aussi d’enrichir son expérience. Le numérique permet de renforcer la lisibilité des offres des assurances auprès des utilisateurs. Cette notion se traduit par des fiches produits claires et détaillées. L’objectif étant de fidéliser les assurés en communiquant avec eux tout au long de la durée de vie de son contrat. Cette démarche inclut la mise en place d’une stratégie commerciale forte grâce aux différents outils digitaux.

A noter que la transformation digitale a également chamboulé la relation entre les courtiers grossistes et les compagnies d’assurance. Le digital a poussé les assureurs à mettre en place des normes telles que EDI Courtage 2.0 qui facilite l’échange d’informations entre les intermédiaires et les compagnies. Grâce à ces nouvelles pratiques, les assurances ont les outils leur permettant de créer de la valeur ajoutée auprès des assurés.

Par quels moyens ?

La transformation numérique est la conséquence de la révolution digitale mais au-delà de cet aspect, cette transformation nécessite un changement en interne. Les équipes doivent être prêtes et capables d’intégrer cette nouvelle notion dans leur environnement métier. Néanmoins, certaines organisations rencontrent quelques difficultés à intégrer l’enjeu de la communication digitale. C’est pourquoi, il est important de former les équipes en interne à ces nouveaux modes de communication.

Au-delà de l’utilisation des supports digitaux, l’amélioration de l’expérience client passe aussi par la réactivité des assureurs lors du traitement des demandes clients. Des outils de gestion sont d’ailleurs créés dans ce sens afin d’automatiser le processus de gestion. Ces outils permettent notamment de gagner en productivité mais aussi d’automatisé certaines tâches.

Quelles sont les conséquences de la transformation sur les acteurs de l’assurance ?

La personnalisation des services en ligne : une nouvelle ère pour le marché de l’assurance

Malgré que le monde de l’assurance soit de plus en plus dématérialisé, le lien humain reste essentiel. C’est pourquoi la plupart des assureurs ont mis en place des plateformes de services clients en ligne. En plus de ces plateformes digitales, de nombreuses applications mobiles ont vu le jour afin de satisfaire toujours plus la demande client en alliant proximité, réactivité et expertise.

Des services à la carte et toujours plus transparents

Selon l’analyse de Bertrand Laveyssière dans « quel visage pour l’assurance en 2025 ? », les assureurs veulent se diriger vers l’instantanéité et la transparence. Avec la réforme européenne Solvabilité II, les assureurs devront fournir des tarifs et des contrats de plus en plus clairs. Les données récoltées grâce au Big Data pourraient permettre aux assureurs de proposer des contrats plus adaptés aux besoins des particuliers et des professionnels.

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